AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的(de)周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示(tíshì)上传相关材料。河北日报记者解(jiě)楚楚摄 6月3日10时，石家庄市政务服务(fúwù)中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天(jǐtiān)，她把教师资格证(zīgézhèng)弄丢了，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到(dàidào)自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它(tā)能办理业务？ “‘小石’是我们新推出的政务(zhèngwù)数字人，应用了‘慧聊速办(sùbàn)’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊(huìliáo)速办”图标，周柯璇(zhōukēxuán)看到，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手(zhùshǒu)小石。我上岗不久，服务不周之处，请(qǐng)给我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的理解和支持！请问(qǐngwèn)有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕下方的(de)语音图标，周柯璇开始和“小石(xiǎoshí)”对话。 “请问您是否需要办理中小学(zhōngxiǎoxué)和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该(gāi)业务所需材料、流程、地址等信息随即(suíjí)弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片(zhàopiān)等材料上传。 让她没想到的是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息(xìnxī)，自动填充申报表格，周柯璇只需在(zài)自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后(hòu)，系统仅用几秒钟就完成了预审，全(quán)流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。 AI赋能政务，服务(fúwù)提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过了10万份真实办件和(hé)政务服务知识库海量信息的强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，才从“实验室”走(zǒu)到“服务前台”。有别于传统智能客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户(yònghù)通过电脑或者自助服务机语音输入(yǔyīnshūrù)，系统即可自动识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边问边(wènbiān)答、边聊边办”。这项探索目前(mùqián)在全国(quánguó)走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风和智能(néng)显示屏(xiǎnshìpíng)，即便用户用的是口语化(kǒuyǔhuà)表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速(xùnsù)捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了方便办事群众，“慧聊(huìliáo)速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示，以前工作人员需要审核每份申请材料(cáiliào)并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石(xiǎoshí)”实时核验电子材料合规性并提示修改，智能纠错准确率达(dá)95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从(cóng)37%降至5%以内。 “小石”不仅(bùjǐn)聪明(cōngmíng)，还很爱学习。系统(xìtǒng)特别设置了“机器(jīqì)学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务规则，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频(gāopín)事项逐步纳入(nàrù)“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北日报(rìbào)记者 贾楠 解(jiě)楚楚(chǔchǔ)） 关注河北(héběi)日报，了解更多权威资讯